Chargé(e) d'expertise et de pratique principal(e) - Centre de contact 311

Catégorie d'emploi: Professionnel général | Le titre d’emploi inscrit à la convention collective est: Chargé(e) d'expertise et de pratique principal(e) (401000)

Horaire: 35 h/semaine - possibilité de télétravail

Adresse: 740, rue Notre-Dame Ouest

Ce processus vise à pourvoir 1 poste (103991) pour une durée de 8 mois, environ.

 

NOTRE OFFRE

La direction expérience citoyenne et du 311 de la Ville de Montréal  souhaite recruter un·e chargé·e d'expertise et de pratique principal·e en planification des effectifs afin de renforcer la qualité du service offert à la population. Ce rôle stratégique vise à optimiser le déploiement des meilleures pratiques en centre de contact client, tout en assurant une planification optimale de la main d'œuvre et la gestion de multiples projets technologiques en CCC dans une dynamique d’amélioration continue et d'évolution des canaux d'interactions citoyennes.

Vous collaborerez à l'implantation et à l'évolution de canaux d'interaction citoyennes au Centre de services 311, notamment en vous appuyant sur des outils inspirés de l’approche PMI. Vous serez responsable d'optimiser la performance en temps réel et d'augmenter la qualité du service offert à la population, en cohérence aux orientations stratégiques de l’organisation. 

Ton mandat

Dans un contexte de transformation, tu joues un rôle clé dans l’optimisation de la capacité opérationnelle et l'atteinte des cibles de performance du Centre de service 311. Relevant de la cheffe de division du BPSO, tu as un rôle de partenaire stratégique en fournissant des recommandations sur la planification des effectifs et l'atteinte des cibles budgétaires à court et long terme. Le mandat vise à assurer une gestion proactive, agile et intégrée des effectifs, de l’atteinte des cibles financières et de l’évolution des canaux d’interactions citoyennes en s’appuyant sur l’analyse de la donnée, la modélisation des volumes et des prédictions et la collaboration interfonctionnelle.

En collaboration étroite avec les équipes opérationnelles, les technologies, les finances, les RH et la direction, tu allies rigueur analytique et sens pratique. Ton leadership collaboratif et ta capacité à créer des ponts entre les équipes seront essentiels pour faire avancer des projets ambitieux.

Responsabilités principales: 

Planification stratégique :

• Élaborer des stratégies permettant d’améliorer la prestation des services et de gagner en efficience.

Analyse de performance :

• Créer des tableaux de bord, structurer la donnée et transformer vos analyses en recommandations concrètes pour orienter les décisions.

Conseil et influence : 

• Agir comme expert·e auprès du comité de gestion du 311 en partageant des stratégies d'optimisation qui s’appuient sur les meilleures pratiques du secteur.

Amélioration continue :

• Identifier les opportunités d’amélioration, revoir les processus existants et piloter des projets d’innovation avec les équipes opérationnelles, RH et TI;
• Favoriser un environnement de travail collaboratif où les idées circulent et où les solutions se construisent collectivement.

Veille sectorielle :

• Assurer une veille et conseiller la direction en formulant des recommandations basées sur les enjeux et tendances du marché;
• Partager, de façon proactive et vigilente, son expertise pour soutenir l’organisation, notamment lors de présentations et analyses stratégiques destinées à la direction générale. 

Des questions? N’hésitez pas à communiquer avec Tina Yaacoub (tina.yaacoub@montreal.ca), spécialiste en acquisition de talents.

 

PROFIL RECHERCHÉ

 

• Baccalauréat (ou l'équivalent académique) en administration, en génie ou autre domaine pertinent
• 6 années d'expérience dans la planification des effectifs et la gestion de capacité à court, moyen et long terme, incluant la planification de la masse salariale et la rencontre des cibles budgétaires
• Connaissance d'outil de gestion d'effectifs en temps réel tel que Genesys et/ou Alvaria (Aspec) et l'utilisation d'outil servant à la planification de la capacité (PDC/PDE), un atout 
• Expérience en centre de contact, en développement et gestion de canaux numériques, un atout 

 

NOS AVANTAGES

• Des défis d'envergure
• Une carrière au service de la population montréalaise
• Une rémunération et des avantages concurrentiels
• La conciliation travail-vie personnelle
• La possibilité de faire progresser votre carrière

Soyez fière ou fier de travailler pour le premier employeur en importance de la région métropolitaine et la plus importante métropole francophone en Amérique du Nord. La Ville de Montréal, c'est près de 30 000 talents qui contribuent chaque jour à l'essor de la Ville et à faire la différence pour la population et le bien public.